ivr

Ответ от Дима Шарон[гуру]
IVR (англ. Interactive Voice Response) — система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра, пользуясь информацией, вводимой клиентом с помощью тонального набора. Озвучивание IVR — важная составляющая успеха call-центра. Правильно подобранное сочетание музыкального сопровождения, голоса диктора и используемой лексики создаёт благоприятное впечатление от звонка в организацию. Маршрутизация, выполняемая с помощью IVR-системы, обеспечивает правильную загрузку операторов продуктов и услуг компании.
Примеры стандартных начальных сообщений:
"Здравствуйте! Вы позвонили в компанию АБВ-ком. Нажмите 1 - если хотите узнать о тарифах и условиях подключения, 2 - если хотите уточнить детали своих платежей, 3 - узнать о состоянии своего счета. Если хотите передать факс - просто нажмите СТАРТ на своем факсимильном аппарате. Спасибо! "
"Здравствуйте! Наберите внутренний номер абонента в тональном режиме, или дождитесь ответа оператора. "
Важной составляющей IVR для организации входящих звонков call-центра также является интерактивная очередь. При таком сценарии каждый позвонивший соединяется со свободным оператором, а если все операторы заняты слышит сообщение об этом с просьбой подождать на линии, и информацию о его порядковом номере в очереди.
Наиболее передовой технологией является IVR в сочетании с дикторонезависимым распознаванием речи. Это значит, что любой дозвонившийся - мужина, женщина или ребенок могут вызывать суб-меню, абонентов, расширения просто голосом. В таких интерактивных меню действуют модули, распознающие запросы по имени, отчеству и фамилии, названию отдела, произнесению комбинаций цифр, а также и традиционные тональные сигналы.