mystery shopping



Метод мистери

Автор MeL задал вопрос в разделе Средства массовой информации

Что такое метод Mystery Shopping? и получил лучший ответ

Ответ от Мария[гуру]
Mystery shopping - метод маркетинговых исследований, предполагающий оценку качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли подставных, «Таинственных Покупателей» . Этот метод позволяет рассмотреть работу персонала с точки зрения потребителя и своевременно принять меры для улучшения качества обслуживания. Преимущество данного метода - секретность и неожиданность проверки.Методика Mystery shopping, широко используемая в США и Европе (80 % всех магазинов, ресторанов, банков регулярно проводят проверки) набирает обороты и в нашей стране. Розничные компании рестораны рано или поздно осознают, что более действенного инструмента не существует. При минимальных вложениях в организацию системы скрытых проверок достигается максимальный эффект в процессе управления сервисом. Менеджерские проверки менее эффективны, так как проверяющих знают в лицо, а значит, невозможно говорить об объективности получаемых результатов. Уже сам факт внедрения программы приводит к увеличению процента выполнения стандартов обслуживания. Персонал понимает, что теперь качество работы контролируется постоянно.Когда и где возник этот метод? Технология была впервые апробирована в 1970-х годах в США, когда при выведении на рынок новых товаров для проверки работы розничных сетей стали применяться услуги специально обученных мнимых покупателей.Что можно оценивать с помощью Mystery shopping?1. Работу диспетчерской службы по телефону.2. Внешний вид и манеры персонала.3. Навыки продаж.4. Поведение персонала в конфликтной ситуации.5. Компетентность продавцов в знании товара.6. Соблюдение корпоративных стандартов обслуживания.7. Организацию торгового пространства.8. Атмосферу в торговом зале.Специалист со стороны также оценит внешнюю организацию торговой точки - наружную рекламу, удобство нахождения, может проследить реализацию неучтенного товара, проверить честность и порядочность персонала.Как действует Таинственный Покупатель?Mystery shopping выполняется посредством визита или звонка Таинственного Покупателя в точку продаж, где он вступает в контакт с персоналом компании под видом обычного клиента. По результатам визита или звонка Таинственный Покупатель заполняет анкету, как правило. Иногда применяется скрытая диктофонная запись разговора. Анкета может разрабатываться на основании стандартов сервиса / требований / тренингов, которые применяются в компании. Вопрос в анкете может соответствовать какому-либо критерию оценки работы сотрудника или торговой точки в целом, например: «Поздоровался ли сотрудник? » и тому подобное.Каким должен быть Mystery shopping?Главное условие успешности программы Mystery shopping - это осознание топ-менеджементом компании необходимости улучшить обслуживание и понимание, что улучшить сервис без контроля его качества невозможно. Хотя, конечно, нельзя говорить, что только программа Mystery shopping способствует улучшению и поддержанию высокого качества обслуживания клиентов. Mystery Shopping есть лишь один из инструментов улучшения обслуживания, и должен применяться в комплексе с ними, как составляющая системы управления сервисом в компании. Вообще, Mystery shopping - исключительно позитивная вещь, направленная на улучшение отношений всех участников сервисного процесса. Сотрудники, проверяемые Таинственными Покупателями, поднимают свой профессионализм и повышают стоимость на рынке труда. Компания укрепляет свой имидж. Ну а главная цель - это довольный потребитель.Для эффективности следует придерживаться таких критериев, как: Связь с системой мотивации: оценки Mystery Shopping должны задевать материальные интересы каждого обслуживающего работника и их руководителей. В противном случае на программу не будут обращать особого внимания. Результаты измерения сервиса должны быть интегрированы в систему оплаты труда сотрудников, отвечающих за качественный сервис. Позитивная мотивация: при модификации системы оплаты труда и формировании имиджа Mystery Shopping, нужно вс

Ответ от сергей емельянов[новичек]
Как устроиться на работу в Вашу Компанию?

Ответ от 22 ответа[гуру]
Привет! Вот подборка тем с похожими вопросами и ответами на Ваш вопрос: Что такое метод Mystery Shopping?
Пикап соблазнение на Википедии
Посмотрите статью на википедии про Пикап соблазнение
Плеханово Тульская область на Википедии
Посмотрите статью на википедии про Плеханово Тульская область
Тайный покупатель на Википедии
Посмотрите статью на википедии про Тайный покупатель
 

Ответить на вопрос:

Имя*

E-mail:*

Текст ответа:*
Проверочный код(введите 22):*