как повысить лояльность клиентов

Ответ от И-И[гуру]
1) Чего хочет клиент?
Будет достаточно проблематично получить анкету от человека, который еще не является вашим клиентом, а просто заглянул в магазин. Тут уже придется поразмыслить – вариантов может быть множество. Можно, например, обменивать заполненную анкету на скидку в будущем. При этом получить скиду можно только заполнив анкету на этой неделе и так далее.
Что касается вопросов, то тут самое важное не переборщить. Чем меньше, тем лучше.
2) Тестируйте новые услуги
Достаточно часто в компаниях долго думают о том, а стоит ли вводить какой-то новый сервис. Практика показывает, что долго думать не надо – лучше ввести его в тестовом варианте на какой-то определенной территории. Например, в нескольких магазинах какого-то одного города, если речь идет о большой сети.
Тестовый маркетинг может показать многое. Все-таки, бизнес не логичен, а потому возможно все, и лучше попробовать, чем гадать на кофейной гуще. При этом надо понимать, что даже если какой-то сервис будет успешен в тестовом периоде, это еще не значит, что он не может провалиться после повсеместного внедрения. Это опять же вопрос логики. Маркетинг – не точная наука. Да и вообще не наука, а практическая дисциплина.
Тестирование услуг перед их массовым внедрением помогает многим компаниям понять, как к этим услугам относятся клиенты, насколько они востребованы. Это еще один способ узнать то, чего хотят ваши клиенты.
3) Прозрачность
Доверие в современном мире играет очень важную роль. Естественно, что особо важно доверие в продажах. Бизнес не должен казаться сомнительным потенциальному клиенту. Только тогда есть шанс, что он совершит первую и последующие покупки. Прозрачности можно достичь по-разному, но в любом случае важно четко предоставить клиенту всю необходимую информацию о продукте, сроки гарантии, условия обмена и даже какие-то рекомендации по эксплуатации товара.
Повысить прозрачность может и наличие отзывов от клиентов. Например, если речь идет о ресторане, то какая-нибудь доска почета с отзывами об этом заведении со стороны клиентов будет как нельзя кстати. Да и не только в ресторане.
4) Не противопоставлять себя клиенту
В компании обязательно должна быть жалобная книга, или книга идей, если хотите, куда каждый человек сможет внести свои рекомендации и претензии. При этом важно, чтобы сотрудники компании не начинали спор с потенциальным (реальным) клиентом. Нужно выслушать его позиции, проанализировать ее, и уже потом, сделав все выводы постараться помочь ему, а не доказывать, что компания права.
Конечно, бывают ситуации, где клиенты не правы, но и в них нужно очень грамотно объяснить им это. Не нарываясь на скандал, так сказать.
5) Накопительные карты
Накопительные карты работают. Это важный момент, который часто является ключевым для людей при выборе магазина, в котором они будет приобретать какой-то товар. Даже если скидка равна каким-то 5%.
Самый интересный момент в накопительных карточках заключается в том, что покупать товар с их использованием у вас будет не только ее владелец, но и его многочисленные друзья и родственники.
6) Подарочные сертификаты
Подарочный сертификат – это отличный способ упростить жизнь многих людей перед каким-то праздником. И впрямь, зачем думать над тем, какой подарок купить, если можно просто приобрести сертификат, на который его получатель уже возьмет то, что его душе угодно.
Несомненно, подарочные сертификаты являются идеальным решением для тех, кто предпочитает дарить полезные подарки. Или для тех, кто заранее предупреждает, чтобы ему не дарили всякой ерунды. Удобно.
7) Скидки
Скидки вполне могут увеличить продажи на какой-то определенный момент времени. Важно только определить, когда стоит вводить скидки. На какие праздники? На какую продукцию? Какой процент скидки? Есть ли скидка на старые коллекции? Важно иметь план, по которому компания будет вводить скидки.
http://www.biztimes.ru/index.php?artid=698
http://www.marketing.spb.ru/lib-comm/dm/crm_id.htm
Источник: Удачи!