crm

Ответ от НиколаиЧ™[гуру]
Каждая компания, выстраивая свой бизнес, на определенном этапе развития реализует стратегию поведения в отношении своих Клиентов.
Эта стратегия должна быть основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих Клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность) , извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.
Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому Клиенту, позволяют привлекать новых Клиентов и помогают удержать старых.
CRM (Customer Relationship Management – Управление взаимоотношениями с Клиентами) это НЕ программный продукт и НЕ технология. Это даже НЕ набор продуктов. CRM - это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является "Клиенто-ориентированный" подход.
На рынке с высокой конкуренцией, где в фокусе стоит Клиент, возникает объективная необходимость в применении систем класса. Главная задача CRM систем – повышение эффективности бизнес-процессов, сосредоточенных во "фронт-офисе", направленных на привлечение и удержание Клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с Клиентом.
Системы стандарта CRM предназначены для поддержки и обеспечения следующих функций:
- сбор информации о Клиенте;
- анализ и выводы на базе этой информации;
- экспорт информации в другие системы;
- поддержка отношений с Клиентом.
CRM-приложения позволяют отслеживать развитие взаимоотношений с заказчиками, координировать отношения с постоянными Клиентами и осуществлять централизованное управление продажами, в том числе и через Интернет.
Таким образом, CRM-системы обеспечивают оперативный доступ к информации и используются для анализа таких задач, как:
- оперативные (обеспечивают оперативный доступ к информации) ;
- аналитические (используются для анализа различных данных, относящихся как к Клиенту, так и к деятельности фирмы) ;
- задач по сотрудничеству (предоставляют Клиентам возможность большего влияния на деятельность компании, в том числе и на процессы разработки дизайна, наряду с процессами производства, доставки и обслуживания продукта) .
Внедрение CRM-системы сказывается на работе почти всех подразделений фирмы, а не только отдела продаж, и требуют тесной интеграции с другими информационными системами